Technischer Support
Payment Lexikon
Technischer Support
Ein technischer Support ist meist eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens, welches IT-Lösungen anbietet. Dazu gehören in der Regel Internet-Provider, Software-Anbieter, Payment Service Provider usw.. Das Wort Support bedeutet ins Deutsche übersetzt: Unterstützung.
Was macht ein technischer Support?
Die Aufgaben der Mitarbeiter im technischen Support sind recht vielfältig. In erster Linie sind dortigen Mitarbeiter die Ansprechpartner der Kunden bei technischen Herausforderungen, Reklamationen und Störungen. Teilweise kann der technische Support auch Projektkalkulationen durchführen und Angebote erstellen.
Die Kommunikation erfolgt meist auf allen verfügbaren Kanälen. Demnach also telefonisch, per E-Mail, per Post, Fax, Chat oder auch persönlich vor Ort.
Kann eine Kundenanfrage nicht direkt geklärt werden, wird diese Anfrage an die nächste Ebene weitergeleitet. Ein technischer Support teilt sich sehr häufig in 3 Level auf:
- First Level – sofortige Lösung einer Kundenanfrage
- Second Level – Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen, die nicht sofort gelöst werden können
- Third Level – hier findet die Bearbeitung speziellerer Anfragen und / oder Lösungen statt
In manchen Fällen ist eine Störungsbehebung auch per sogenannter Fernwartung möglich. Beispielsweise können Internet-Provider auf die von Ihnen zur Nutzung des Internets zur Verfügung gestellte Hardware und Software beim Kunden vor Ort zugreifen und durch Messungen und Veränderung diverser Parameter das Problem des Kunden beheben.
Was kostet ein technischer Support?
In einigen Unternehmen wie zum Beispiel bei uns – der micropayment GmbH – ist der technische Support kostenfrei für Partner. Soll heißen, dass nicht nur der Service an sich gratis ist, sondern auch die Hotline kostenfrei angerufen werden kann. Möglich sind natürlich auch Anfragen per Kontaktformular, Chat oder E-Mail.
In anderen Fällen bzw. bei anderen Unternehmen kann es sein, dass kostenpflichtige Mehrwertnummern angerufen werden müssen. Oder auch Wartungsverträge über einen bestimmten Zeitraum abgeschlossen werden können. Bestes Beispiel dafür sind Leasingverträge für Kopierer und Drucker.